1. Was ist eine Customer Journey und wie lässt sie sich im Marketing umsetzen?
Eine Customer Journey oder auch User Journey beschreibt die Reise eines potenziellen Klienten vom Erstkontakt bis hin zum Kaufabschluss. Sie umfasst alle Prozesse und Interaktionen in Social-Media Kanälen, sowie Erfahrungen, die ein Klient mit einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung macht. Die Customer Journey-Analyse ist ein wichtiger Ansatz zur Verbesserung der Klientenbindung und -zufriedenheit sowie zur Optimierung der Marketing- und Verkaufsstrategien, denn die Kundenreise ist für den Interessenten genauso wichtig wie das Produkt oder die Dienstleistung selbst. Customer Journey Modelle haben vielseitige Einsatzbereiche für Unternehmen und Produkte.
Um die Customer Journey verstehen und optimieren zu können, müssen Marketing-Experten alle Berührungspunkte zwischen dem Klienten und dem Unternehmen analysieren. Diese sogenannten Touchpoints können in verschiedenen Formen auftreten, von der Website und Social-Media Interaktion bis hin zur Empfehlung von Freunden. Obwohl nicht alle dieser Touchpoints der User Journey messbar sind, können gerade im Online-Marketing viele davon verfolgt und gemessen werden.
Durch die Verwendung einer Customer Journey Map, können die Entscheidungsprozesse der Klienten besser nachvollzogen werden und die Marketingstrategien entsprechend angepasst werden, um künftig Personen mit ähnlichem Verhaltensmuster bereits eher abzuholen.
2. Von Interessenten zu Käufern – die Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey beschreibt die Reise des Klienten, die er begeht, bevor er ein Produkt oder Dienstleistung kauft bzw. in Anspruch nimmt. Während des Prozesses der Customer Journey sind unterschiedliche Aspekte von Bedeutung, die jeweils in den einzelnen Phasen Anwendung finden.
- Awareness: Die Aufmerksamkeitsphase ist der Zeitpunkt, an dem der Klient das Unternehmen und dessen Produkte oder Dienstleistungen erkennt. Dies geschieht zum Beispiel durch Werbung, Blogbeiträge, Newsletter oder ähnliche online Auftritte. Um dies zu tracken, werden im Online-Marketing KPIs wie die Click Through Rate oder View Through Rate eingesetzt.
- Consideration: In der Überlegungsphase wägt der Klient das Angebot ab, indem er Vergleiche mit anderen Angeboten erstellt und weitere Informationen sammelt. Hier sind Website Besuche, Anmeldungen zum Newsletter und ähnliche Aktivitäten von grossem Interesse.
- Conversion: In der Überzeugungsphase entscheidet sich der Klient, ob er das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich kaufen möchte. Die KPIs, die in dieser Phase relevant sind, umfassen alle Events auf der Website, beispielsweise Add to Carts oder Initiate Checkout.
- Service: Im Kaufabschluss wird das Produkt oder die Dienstleistung erworben und der Kunde kann zu einem loyalen Klienten werden. Die hierbei relevanten KPIs umfassen Kaufabschlüsse, Neukunden, Leads und die damit verbundenen Kosten wie Cost per Order und Cost per Lead sowie der Average Order Value.
- Loyality: Die Customer Journey und die Kundenzufriedenheit durch die Erfahrungen des Klienten bei den aufgeführten Berührungspunkten sind ausschlaggebend dafür, ob ein Kauf getätigt wird und auch, ob der Klient zufriedengestellt ist und in Zukunft erneut kaufen wird. Dies wird auch als Customer Loyality bezeichnet.
3. Die Vorteile der Customer Journey
Besseres Verständnis der Klienten: Eine Customer Journey unterstützt Unternehmen dabei, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer Klienten besser zu verstehen.
Personalisierte Ansprache: Durch die Analyse der verschiedenen Phasen einer Customer Journey können Unternehmen personalisierte Marketingstrategien entwickeln. So kann der Klient gezielt angesprochen und von der Marke überzeugt werden.
Optimierung der Marketingstrategie: Die Customer Journey hilft Unternehmen dabei, ihre Schwachstellen aufzudecken und die Marketingstrategie entsprechend zu optimieren, um die Journey zu verbessern, die Kaufentscheidung anzukurbeln und somit die Konversionsrate zu erhöhen.
Steigerung der Klientenzufriedenheit: Durch eine reibungslose und positive Erfahrung mit der Marke oder dem Unternehmen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene und loyale Klienten gewonnen werden.
Wettbewerbsvorteil: Durch die Schaffung einer positiven User Experience können sie sich von der Konkurrenz abheben und Klienten langfristig binden.
4. Der Moment der Wahrheit in der Customer Journey
Der Moment of Truth in der Customer Journey ist der kritische Zeitpunkt, an dem potenzielle Kunden Entscheidungen treffen, die die zukünftige Beziehung zum Unternehmen beeinflussen können. Er kann während des gesamten Kaufprozesses auftreten und bietet die Möglichkeit, eine positive Beziehung zum Klienten aufzubauen, die zu wiederkehrenden Einkäufen und positiven Bewertungen führen kann. Wenn dieser Moment jedoch negativ erlebt wird, kann dies zu einem Verlust von Klienten und schlechter Reputation führen. Daher ist es wichtig, den Moment of Truth als Chance zu sehen, um eine hervorragende Customer Experience zu schaffen.
5. Wie kann man die Customer Journey analysieren und verbessern?
- Die Nutzung von Analytics Tools deckt mögliche Schwachstellen auf.
- Die Durchführung von Umfragen liefert wertvolle Einblicke, indem Klienten direkt von ihren Erfahrungen und Wünschen berichten.
- Die Implementierung von Feedback-Systemen ermöglicht es Klienten, ihre Anregungen und Verbesserungsvorschläge zu Produkten und Dienstleistungen direkt mitzuteilen.
- Die Anwendung von Personalisierung ermöglicht es Unternehmen gezielt auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Klienten eingehen.
- Die Nutzung von A/B-Tests ermöglicht es, verschiedene Varianten der Customer Journey zu testen und zu vergleichen, um herauszufinden, welche Variante am besten funktioniert.
6. Die Customer Journey immer im Blick
Es ist zwar keine Garantie für umgehenden Erfolg, aber es lohnt sich definitiv, die Customer Journey immer im Auge zu behalten, da sie ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens ist. Unternehmen, die sich auf die Zufriedenheit und die Bedürfnisse ihrer Klienten während der Reise konzentrieren und kontinuierlich an der Verbesserung ihrer Kundenreise arbeiten, sind langfristig erfolgreicher und können sich eine loyale Klientenbasis aufbauen.
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